Lancement d’un rapport historique sur l’accessibilité des commerces au Québec

Par Linda Gauthier

Ce texte fait partie du Collectif du RAPLIQ dans le cadre de la Semaine québécoise des personnes handicapées.

La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (CDPDJ) a rendu public son rapport sur l’accessibilité des commerces. Ce rapport a été réalisé avec la Confédération des organismes de personnes handicapées du Québec (COPHAN).

Les terminaux au point de vente, plus communément appelés TPV Interac, appareils servant au paiement électronique par carte de débit ou de crédit, sont à l’origine de ce rapport.

Bref historique

Avril 2008 : Je constate que depuis déjà quelques mois les appareils me permettant de régler mes achats chez les différents commerçants que je fréquente sont de plus en plus souvent fixés au comptoir-caisse et qui plus est, enchâssés dans des socles. Je me déplace en fauteuil roulant et je découvre qu’un nouvel obstacle vient d’être créé. Je ne peux plus prendre l’appareil dans mes mains afin de composer mes données bancaires.

Par ailleurs, comme le terminal se retrouve maintenant rivé au comptoir se situant parfois jusqu’à une vingtaine de centimètres au-dessus des épaules de l’utilisatrice/teur, celle/celui-ci peine à atteindre les touches et n’est plus en mesure de lire ce qui se présente dans la petite lunette à cristaux liquides de l’appareil.

Je m’informe auprès des différents commerçants afin de comprendre ce changement et j’apprends que c’est suite à de nombreux vols de ces appareils, qui entraînaient le clonage des données de l’utilisateur et par le fait même la subtilisation des fonds contenus dans son compte bancaire que la Sûreté du Québec est intervenue.

Janvier 2009 : « L’Opération Terminal » est mise sur pied et vise à mettre en branle un blitz pour sensibiliser les commerçants à « protéger leur clientèle » en effectuant ces mesures pour stabiliser l’appareil afin qu’il ne soit plus amovible. Cette opération aura tôt fait de réfréner les ardeurs des fraudeurs.

Bien évidemment, ce geste est salué par l’ensemble des associations de marchands, des fournisseurs de services (concepteurs des appareils), des institutions financières et de la « clientèle » sans limitation. Lorsqu’ils effectueront des achats et paieront via ces terminaux Interac, leurs données bancaires seront ainsi protégées.

Cependant, pour moi et bien d’autres personnes en situation de handicap, un problème très important vient d’être créé. Ce qui devient sécuritaire pour plusieurs devient maintenant non sécuritaire pour les personnes handicapées. Ne pouvant plus prendre l’appareil dans leurs mains, si ces individus sont en fauteuil roulant ou de petite taille, ils ne peuvent plus lire ce qui s’inscrit dans la lunette à cristaux liquides. De plus, tout le monde derrière eux le peut. Leurs données bancaires pourtant confidentielles jusqu’à ce jour, ne le sont plus.

En voulant protéger l’identité bancaire des consommateurs, on a oublié celle des consommateurs en situation de handicap.

Une chose est certaine. Les droits prescrits par l’article 15 de la Charte des droits et libertés leur ont été retirés. Les personnes en situation de handicap sont dès lors, discriminées parce qu’elles n’obtiennent plus les mêmes biens et services que l’ensemble de la population.

C’est alors que je décide de contacter Richard Lavigne, directeur général de la COPHAN, afin qu’il m’aide à mettre sur pied un comité avec la Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse (CDPDJ). Ce comité verra le jour à l’automne 2010.

Les besoins sont alors exprimés et les grandes lignes établies. Il y aura effectivement des « testages » effectués dans une première phase dans des commerces de première nécessité, soit les marchés d’alimentation et les pharmacies.

Les grandes bannières qui ont fait l’objet de testages sont :

Pour les marchés d’alimentation :
Loblaws, qui regroupe Provigo, Maxi, Maxi & Cie, Intermarché
Métro, qui regroupe Métro, Métro Plus, Marché Richelieu, Super C.
Sobeys, qui regroupe IGA, IGA Extra et Tradition.

Pour les pharmacies :
Les Pharmacies Jean Coutu (Groupe Jean Coutu)
Pharmaprix (Shoppers Drug Market)
Uniprix (Fondation originale)

Une décision importante est alors prise. Il n’y aura pas que les terminaux au point de vente (TPV) qui seront évalués, mais l’ensemble des composantes des commerces et les améliorations devant être apportées, afin d’assurer l’accessibilité la plus complète possible pour les personnes en situation de handicap.

L’équipe de testages est composée de :
Shirley Sarna, Zakaria Lingane, Aurélie Lebrun (sur le terrain) et François Larsen (à l’administration) pour la CDPDJ;
Sophie Lanctôt (Société Logique) pour l’élaboration des grilles d’évaluation et l’expertise en matière de conception et de plans d’aménagement en accessibilité universelle;
Mireille Manavella, en tant que personne-ressource non voyante, employée du Regroupement des aveugles et amblyopes du Québec (RAAQ);
Marc-André Burelle-Favron, d’Ex Aequo, personne se déplaçant en fauteuil roulant et animateur des réunions sur l’avancement dudit projet;
Linda Gauthier du RAPLIQ, en tant que personne-ressource utilisant une aide à la mobilité.

Les évaluations ont commencé en décembre 2011 et se sont terminées en avril 2012. Cinquante-deux commerces de toutes bannières, tant les marchés d’alimentation que les pharmacies furent évalués, et ce, à l’échelle provinciale. Le comité a évalué autant les commerces de la région montréalaise, les couronnes nord et sud, Québec et ses banlieues, Trois-Rivières, Sherbrooke, Victoriaville, Sept-Îles, le Lac St-Jean et les Îles-de-la-Madeleine.

La CDPDJ présente aujourd’hui nos recommandations. Parmi celles-ci, notons les suivantes :

Supermarchés :
Place(s) de stationnement réservée(s) et débarcadère pour transport adapté
Porte à mécanisme électrique (pastille) ou à détecteur de mouvement
Dégagement de l’entrée
Si magasin à grande surface, quadriporteur(s) disponible(s)
Comptoir de service à la clientèle facilement repérable
Politique de service à la clientèle (entre autres, pour aider les personnes ayant des limitations quelle qu’elles soient)
Allées et bouts d’allées bien dégagés et libres de tout obstacle
Affichage clair des prix
Éclairage adéquat pour personnes malvoyantes
Comptoir-caisse abaissé
TPV amovible, touches avec capiton tactile, touches sonores
Espace suffisant devant la porte de la/des salle(s) de toilette
Salle de toilette bien identifiée, suffisamment spacieuse pour effectuer un axe giratoire de 1,5 mètre
Barres d’appui, idéalement Optima (droite et gauche)
Toilette à minimum 17’ du sol
Lavabo dégagé en dessous. Dispositifs sanitaires à 40 cm du sol, miroir incliné

Pharmacies :
Comptoirs de confidentialité abaissés, dégagés et entourés de murets

Les six grandes bannières ont déjà annoncé qu’elles s’engageaient à :
Établir une politique d’accessibilité universelle (5/6)
Rédiger et appliquer un programme d’examen des obstacles en vue de l’adoption de rendre équitables les biens et services offerts (6/6)
Plan de mesures immédiates (Obstacles faciles et rapides à enrayer) (6/6)
Programme de formation du personnel (6/6)
Avoir recours aux groupes de pression de personnes en situation de handicap pour faire l’évaluation, avant de concevoir des améliorations ou changements (5/6)
Faire un suivi des progrès tous les ans (5/6)
Nous suivrons ce dossier de près!

Linda GauthierTrès impliquée dans sa communauté, Linda Gauthier est présidente du Conseil d’administration du RAPLIQ et fait partie du comité « Environnement bâti et aménagements publics » de la COPHAN. Elle est la première femme en situation de handicap à être membre du Conseil des Montréalaises.